Деньги и Вклады
Бизнес и Идеи
Компании и Люди
Опыт и Советы
Отдых и Туризм
Статус и Стиль
Главная » Бизнес и Идеи » Всегда говорите клиенту «да»

Всегда говорите клиенту «да»

Хотя вся наша жизнь и состоит из мелочей, мелочей в обслуживании клиентов нет и быть не может. Каждый момент, каждый штрих во взаимоотношении между компанией и клиентом очень важен.

Каким бы видом услуг не занималось то или иное предприятие, ему нужно не только выживать в мире жестокой конкуренции, но и стабильно развиваться. А поэтому необходимо, чтобы из всей клиентской базы компании было не менее двадцати процентов постоянных клиентов. Как показывают маркетинговые исследования, двадцать процентов постоянных клиентов приносят восемьдесят процентов прибыли.

Не нужно бояться говорить «да» всякий раз, когда клиент просит оказать ему незначительную услугу, связанную с профилем работы предприятия. Даже если в перечне подобной услуги нет, стоит немного напрячься и помочь человеку, тем самым укрепив за собой репутацию внимательных и отзывчивых людей. Это очень скоро принесёт свои дивиденды.

Например, в магазин готовой мужской одежды приходит покупатель не очень стандартных размеров и начинает подбирать костюм. Как часто это бывает, пиджак подобрали, а брюки длинные. Из этой ситуации есть два входа – дать человеку уйти к конкуренту или решить вопрос самостоятельно. Можно попросить клиента немного подождать, а самому тем временем обратиться в ближайшее ателье за помощью. Эта процедура займёт не более получаса, и покупатель уйдёт с покупкой довольный собой и продавцом. К тому же предприятие обретёт взаимовыгодного партнёра в лице ателье. Но что самое главное, довольный клиент придёт сюда снова и порекомендует данный магазин своим друзьям, родственникам и соседям. «Сарафанное радио» действует безотказно. Лучше сделать эту услугу в первый раз бесплатно, а в дальнейшем, если спрос на неё будет постоянным, просто включить стоимость в процент наценки, тогда никто в накладе не будет.

Чтобы наладить дружеские отношения с клиентами и завоевать славу «своего среди своих», не стоит гнаться за каждой копейкой, нужно чаще оказывать мелкие услуги совершенно безвозмездно.

Конечно, кто-то возразит, что если распыляться по мелочам, то не хватит времени на основную работу, и что все мы люди, всем нужно отдыхать. Поэтому будет целесообразно взять на работу сотрудника для мелких поручений. Зарплата обычно у подобной категории работников не высока, но выгода ощутима. Просто нужно расценивать содержание данной штатной единицы, как затраты на рекламу, особенно если вспомнить, что минута рекламы равна месячной зарплате такого работника.

Хотелось бы обратить внимание ещё на один немаловажный момент – это небольшие манипуляции с ценами. Все уже давно привыкли к различным скидкам, бонусам, презентам за счёт фирмы, но есть ещё не явные, но очень эффективные методы удержания клиентов. Это демонстрация своей честности и порядочности. Например, немного занизив цену на товар, можно сказать, что остатки со старой партии забыли переоценить, и поэтому данный товар стоит дешевле, хотя на витрине цена уже выше. Другой пример – слегка завышаете цену на оказанную услугу, а затем окликаете клиента, говорите, что ошиблись в подсчётах, на самом деле услуга стоит дешевле, искренне приносите свои извинения и возвращаете разницу.

Не стоит спорить с клиентами и покупателями по мелочам, даже если они не правы, согласитесь с ними. Мелкие потери и уязвлённое самолюбие в дальнейшем окупятся постоянной прибылью и хорошей репутацией.

Восточная мудрость гласит: «Никогда не отказывай человеку, всегда говори «да». Даже если у тебя не получилось ему помочь, извинись и убеди его, что в следующий раз у тебя обязательно получится».